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Développer les talents au sein de son équipe

En 4 étapes, agir avec intégrité sur les comportements de vos collaborateurs.
On reconnait universellement aux managers le rôle de développer ses collaborateurs. Pourtant ceux-ci le délèguent le plus souvent aux spécialistes RH. Ces derniers assument cette mission avec professionnalisme, mais reconnaissent que leur action est limitée. Tant qu’il s’agit d’acquérir des savoirs, des savoir-faire métier ou des procédures, tout va bien. Mais dès que l’on aborde le domaine des changements de comportements professionnels, le manager reste incontournable. C’est pourtant un domaine complexe ; la bonne volonté ne suffit pas, et les échecs sont nombreux. Cet article fournit les clés d’une démarche opérationnelle avec des exemples concrets. Pour les managers qui veulent s’y mettre vraiment.

LES PREREQUIS ET LA DEMARCHE
Appuyons-nous sur votre conviction que vos collaborateurs doivent améliorer certaines compétences qui ressortent du domaine de ce que l’on appelle communément les « comportements » : l’orientation client, l’esprit d’équipe, le respect des engagements, l’autonomie, la coopération avec les autres…. C’est important, à la fois pour leur évolution et pour vos résultats.
Vous êtes également persuadés qu’ils en sont capables ! Ce pré requis est indispensable, mais c’est aussi l’un des freins les plus puissants : combien d’entre nous ont renoncé à voir s’améliorer un comportement chez l’un de nos collaborateurs ?
Partons donc du principe que vous avez pu déjà en parler avec eux, que vous l’avez peut-être même mentionné dans des entretiens d’appréciation précédents, mais sans résultat tangible, malgré la bonne volonté.
Comment s’y prendre pour les faire progresser vraiment ?

La démarche que je vous propose tient en 4 étapes et une recommandation.
1. Décrivez précisément les comportements attendus
2. Faites une évaluation chacun de votre côté
3. En comparant les résultats, établissez ensemble le diagnostic
4. Adoptez l’une des trois stratégies de développement appropriées pour définir les actions
Recommandation : Gérez le temps de manière cohérente


ETAPE 1 : DECRIVEZ PRECISEMENT LES COMPORTEMENTS ATTENDUS
Si vous ne savez pas décrire en termes précis, observables et mesurables les comportements que vous attendez de vos collaborateurs, si vous ne savez pas le leur expliquer d’une manière qu’ils comprennent sans ambiguïté, commencez par là.

Listez les domaines de compétence de chaque collaborateur
Identifiez pour chaque domaine les activités et les comportements qui vous indiquent que la compétence est démontrée.
Choisissez les comportements qui vous semblent les plus importants pour la réussite du poste ou l’évolution de la personne.
Efforcez-vous de décrire ces comportements d’une façon observable et mesurable : pensez que vous devrez pouvoir demander à votre collaborateur d’auto-évaluer son comportement sur une échelle d’observation.

Si vous ne souhaitez pas faire tout ce travail, de nombreux systèmes d’évaluation du personnel proposent déjà des grilles d’analyse standard des qualités, valeurs, comportements attendus. Conçues précisément pour faciliter le travail des managers ou pour promouvoir les valeurs de l’entreprise (par exemple l’orientation client), elles vous seront très utiles, si vous savez les utiliser efficacement.

Les grilles standard d’évaluation des compétences
Premier cas (le plus simple) les comportements décrits par ces grilles d’évaluation standard vous semblent suffisamment précis pour être interprétés de la même façon par les membres de l’équipe et par vous-mêmes. Voyez l’exemple suivant où la grille de comportements détaille ce qui est attendu chez un technicien de maintenance

- Recherche toujours à améliorer la satisfaction du client.
• Prend en compte les remarques des utilisateurs dans ses actions
• Remet en question les façons de faire en proposant des améliorations

Si ces comportements sont formulés de façon assez claire pour tous, identifiez dans quelles situations ces comportements vous semblent plus particulièrement exigés ou plus particulièrement observables chez chaque collaborateur : c’est en se concentrant sur ces situations que vous pourrez fonder vos appréciations. Vous faites par exemple un débriefing hebdo systématique des interventions avec l’équipe. C’est toujours l’occasion d’un échange riche à propos de ce qui a été dit et fait avec le client. Lors de ces entretiens les deux comportements peuvent être évalués à travers la quantité et la précision des retours clients, la pertinence des propositions, sans qu’il soit indispensable d’être présent sur le terrain en permanence.
Vous compléterez donc la grille des comportements dont vous disposez avec les situations d’observation et les critères associés.

Formuler des comportements observables
Deuxième cas, et c’est le plus fréquent, ces grilles destinées à tous, sont trop générales pour être utilisées telles quelles.
Vous devez donc les traduire en comportements concrets, applicables dans le contexte de votre activité et observables. Pour chaque critère générique, constituez-vous une échelle de comportements qui décrit à l’une des extrémités les comportements les moins bien adaptés et que vous souhaitez éliminer et à l’autre extrémité, les comportements les plus exemplaires, ceux que vous souhaiteriez obtenir de chacun.
Basez-vous à chaque fois sur des observations réelles : pensez à des personnes précises qui adoptent ces comportements dans le contexte de votre activité. Il ne s’agit ni de décrire un idéal que vous n’êtes pas sur d’atteindre ni le pire qui n’arrive jamais. Appuyez vous sur des exemples pris chez des personnes réelles. Plus tard, quand vous aurez fait progresser tout le monde, vous réviserez cette échelle vers le haut !

Voyez par exemple le tableau ci-dessous qui concerne le critère générique « Orientation client ». Les personnes concernées doivent informer des clients. Notez que dans les comportements les moins adaptés, on ne trouve pas « communique des informations erronées aux clients »qui, heureusement, n’est jamais observé ici !


A partir de ces deux situations extrêmes, vous constituez une échelle pratique d’évaluation des comportements en ajoutant un ou mieux, deux niveaux intermédiaires.

Pour découvrir d’autres exemples et lire la suite de l’article …suivre le lien.

Pour aller plus loin :

• développer les talents au sein de son équipe
  
  

mots clés : Pratiques managériales, référentiel de compétence, développement des talents

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