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Développement des compétences : nous avons besoin du regard des autres

Huit bonnes pratiques pour utiliser les questionnaires 360°
Robinson, seul sur son île, perd petit à petit de son humanité. C’est Vendredi qui la lui rendra. Nous avons besoin du regard des autres pour nous développer. Savoir solliciter les observations des autres, sans les redouter, prendre en compte leurs remarques et leurs conseils ne va pourtant pas de soi. Être entouré de collègues ou d’un manager à qui s’adresser pour obtenir ces informations n’est pas donné à tout le monde. Ce sont néanmoins les clés d’un développement rapide de nos compétences. Les questionnaires 360° sont l’un des moyens, concret et efficace, pour obtenir un feedback précis. Quelles sont les clés pour bien les utiliser ?

Nous avons parlé dans un précédent billet du manque de clairvoyance sur sa propre performance (1). Il faut partir de ce présupposé : nous sommes en général de très mauvais juges de nos besoins et de nos points forts. C’est pour cette raison que nous avons besoin des autres pour nous développer.

Nous sommes par contre, très souvent déçus par les feedbacks, sollicités ou non : « C’était pas mal…Tu t’en es bien tiré…Il ya du boulot …Tu vois de quoi je parle … ». Peu spécifiques, parfois un peu hypocrites, ils sont souvent peu aidant, peu stimulants.
Mais avons-nous su poser les bonnes questions ? Avec des formules comme « Comment tu m’as trouvé ? J’étais bonne ? Je trouve que j’étais nul, et toi ? » ; il ne faut pas s’attendre à des merveilles.

Un autre problème, plus fondamental, se pose dans beaucoup d’organisations : les gens sont seuls, ils sont isolés ! Les « grands râteaux » organisationnels de la « lean organisation » (2), les managers « offshore », les travailleurs nomades -commerciaux, techniciens de maintenance, consultants-, sont autant de conditions où nous travaillons seuls, au contact de clients ou de fournisseurs auprès de qui nous ne pouvons pas obtenir d’informations pertinentes. Les enquêtes, ou les résultats apportent très peu en termes de développement des compétences.

Les questionnaires 360° répondent à ces difficultés en permettant à celui qui l’utilise de solliciter des observations précises de la part d’un nombre élevé de personnes de son environnement. Est-ce qu’ils remplacent le feedback d’un manager proche, ou les conseils d’un tuteur, non bien sur. Mais ils apportent des informations structurées et précises sur lesquelles, à défaut de disposer du temps de l’un et de l’autre, on peut s’appuyer pour se développer.

Ces questionnaires ont été très décriés dans certaines organisations dans lesquelles ils ont été utilisés pour éliminer des collaborateurs lors de réorganisations. Une pratique condamnable, qui a donné à l’outil auprès de certains, une réputation sulfureuse.
Pour utiliser au mieux les questionnaires 360°, dans une perspective de développement des compétences, nous vous recommandons d’utiliser les bonnes pratiques, résumées en huit points.


1. Finalités
Comme tout bon outil, le feedback à 360° doit être conçu, réalisé et utilisé par rapport à ses finalités:
• Développement des personnes
• Développement d’une équipe
• Orientation professionnelle…
Pour ce qui concerne la sélection de candidats, des précautions particulières doivent être prises qui ne sont pas décrites dans cette fiche.

2. Contexte
Le feedback à 360° n’est pertinent que si un climat de confiance règne à l’intérieur de l’unité où il se pratique. Il est bien adapté pour des unités qui ont une tradition de formation et de développement des hommes. Dans le cas contraire, il vaut mieux commencer par mettre en place des outils plus traditionnels (entretiens, formation, tutorat, suivi). L’outil doit être perçu comme une opportunité positive. S’il est perçu comme une menace, la démarche sera rejetée ou les résultats trop fortement biaisés. Il est également inutile, pour les mêmes raisons, d’organiser un tel feedback pour un manager dont les relations à l’équipe sont notoirement dégradées.

3. Référentiels
Le référentiel de compétences d’un feedback 360° décrit les comportements ou les pratiques professionnelles attendus, de manière observable et mesurable (en fréquence et intensité). Il exclut rigoureusement tout ce qui a trait à la personnalité. Il doit être immédiatement comprise et accepté par tous.
Les référentiels standards sont plus faciles à mettre en œuvre. Mais l’investissement pour réaliser des référentiels sur-mesure, est de moins en moins important, à mesure que l’expérience de cet outil s’étend.
Les référentiels utiles pour le développement des hommes nécessitent de la nuance, et donc un nombre d’items suffisant (entre 40 et 120).

4. Niveau d’exigence
On peut choisir le « calage » du niveau d’exigence du référentiel, selon deux logiques :
• « vers le haut » : en fixant un idéal atteignable au terme d’un développement à moyen terme. Tous n’y arriveront pas, mais c’est accessible. C’est un référentiel « distinctif » (3)
• « vers le bas » : en fixant un minimum « qualifiant » pour la fonction. Chacun doit être capable d’y parvenir rapidement car c’est exigible dans le poste.

Les référentiels les plus élaborés proposent plusieurs niveaux de mise en œuvre pour une même catégorie de compétence. Chaque niveau est traduit en comportements et pratiques. Ces référentiels permettent de réaliser des profils requis pour des postes (le qualifiant) et des profils de progression (le distinctif).

5. Interprétation
Les interprétations des cotations délivrées par les personnes interrogées s’appuient sur une base statistique. La façon de coter dépend en effet de la culture locale ou nationale. On doit pouvoir distinguer :
• Les points à développer (niveau « bas »)
• Les points à consolider (niveau « élevé »)
• Les sur et sous estimations
Le manque de clairvoyance sur certains comportements est l’une des informations clé d’un feedback à 360°. Il est donc utile de définir l’écart entre la cotation des autres et l’auto-évaluation qui indique une sous ou une sur estimation (1).

6. Restitution
Les résultats du questionnaire 360° doivent être restitués par un consultant formé qui va aider la personne à accepter et à interpréter les données, puis à se les approprier. Le risque est grand de voir l’investissement gaspillé dans le cas contraire (déni, justification). Les informations fournies resteront la propriété de la personne à qui le feedback est administré. C’est lui, s’il le souhaite, qui fera le compte rendu des résultats vers sa hiérarchie, ou vers le service RH. Les cas où le questionnaire est administré de manière transparente doivent être examinés soigneusement, c’est l’exception.

7. Plans de développement individuel
Le feedback 360° se traduit par l’élaboration d’un plan individuel de développement qui adresse les points faibles, les points forts et aussi les points de non clairvoyance (1). Ce plan décrit la liste des actions concrètes qui permettront de combler l’écart entre le niveau observé et attendu. Ces actions doivent être en majorité réalisables au quotidien, sur le terrain pour que le plan soit réaliste. Nous reviendrons sur ces plans qui ont été abordés dans un article précédent (4).
Les plans peuvent être élaborés par la personne elle-même, avec du soutien d’un spécialiste, ou rédigé, sous la forme d’une note écrite, par un consultant spécialisé.

8. Suivi
Comme toute démarche importante mais non urgente, le développement des compétences doit être soigneusement planifié et suivi pour avoir une chance raisonnable de survivre aux pressions de la vie quotidienne. Le suivi et les encouragements sont donc essentiels à la réussite d’un plan de développement qui ne se peut se réduire à l’envoi dans un ou deux modules de formation.

Notes
1) voir le billet "Les cadres se surestiment t-ils "?
(2) « grand râteau » : un terme imagé qui désigne une organisation plate où un manager unique encadre un grand nombre de collaborateurs (15-25), avec parfois l’assistance d’un animateur de réseau. Dans ces conditions, difficile d’avoir du feedback,.
(3) le terme distinctif s’oppose à celui de qualifiant pour les compétences attendues dans un poste.
(4) Pour en savoir plus, dès maintenant, voir le billet "Développer votre équipe" sur ce blog

Pour aller plus loin :

• Comprendre la compétence
  
  

mots clés : questionnaires 360°, développer les compétences, outils de pilotage RH

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