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Milgram, le service client et les TICs

Les opérateurs de call centers seraient-ils en "état agentique" ?
Antenne 2 nous a offert un grand moment de TV en rééditant la célèbre expérience de Milgram. Transposée au monde des jeux télévisés, la performance est saisissante : seuls 16 personnes sur 80 ont résisté à l’autorité personnifiée par une animatrice inflexible, en arrêtant l’expérience « mortelle » avant son terme.
Mais ne nous trompons pas de débat : ce ne sont pas tant les risques de dérive des émissions poubelles qui me semblent ici en cause, mais plutôt la soumission à l’autorité et plus précisément, « l’état agentique » : ses conséquences sur les victimes et sur les agents eux-mêmes. Ce concept n’est pas seulement utile pour éclairer les comportements des bourreaux, mais plus prosaïquement, celui de nombreux employés des call centers, privés ou publics d’aujourd’hui.

…Tout à coup, le bureau du 3ème retentit de hurlements de fureur. On s’y précipite pour découvrir un Hubert écarlate, lui d’habitude si placide. « Je viens de me taper 1/2h avec ces c…du help desk. Des abrutis ! Pas moyen de me faire entendre. Mais qu’est-ce-qu’ils ont dans le crâne, c’est pire que des robots. ».
A défaut de recevoir des décharges électriques bidon dans un jeu télévisé, il faut bien constater combien de décharges d’adrénaline nous sont administrées par certains services client, qui nous laissent épuisés à ruminer notre frustration des heures durant.
Les exemples de mauvais traitements infligés aux clients sont innombrables : ils alimentent toutes les conversations. Est-ce à dire que nous serions entourés de sadiques recrutés par ces services d’assistance qui fleurissent un peu partout pour accompagner la pénétration des technologies de l’information dans notre vie de tous les jours ?

Veulent-ils délibérément faire du mal à leurs clients ? Non, nous sommes tout bonnement les victimes d’employés en état agentique, des personnes conditionnées, toutes proportions gardées, comme celles que nous avons vues, horrifiées, administrer une décharge de 400V à un homme hurlant que l’on arrête le jeu.

J’exagère ? Pour pousser cette thèse, voyons les conditions et les caractéristiques de cet état que l’émission a remarquablement bien rappelé.
1. l’agent se considère comme l'exécutant d'une autorité légitime, comme un simple rouage : ce n’est pas douteux dans un service client ultra informatisé. Quoi de plus efficace en effet qu’une procédure informatique pour asseoir cette autorité : ce n’est pas moi qui décide, c’est la machine qui ne peut pas. C’est objectif, c’est pas prévu…

2.l’agent est isolé, il doit traiter la demande client seul, seul avec son téléphone et sa procédure, seul dans son coin, comme tous ses collègues isolés devant leur poste. Il ne peut pas leur parler de son cas, pas le temps, pas prévu.

3. L’agent est déclaré, autonome « Vous êtes le maitre du jeu » a-t-on dit aux cobayes de l’expérience, c’est à vous d’administrer la punition. Dans certains services client, le mécanisme est différent mais tout aussi efficace : essayez voir de passer au dessus de l'agent pour en référer à son chef. C’est impossible, c’est pas prévu. C’est à lui qu’il incombe, en toute autonomie (en apparence) de traiter votre cas.
Avec l’isolement, et l'existence d'une autorité légitime, les trois condtions de base de l’état argentique sont réunies.

Les comportements caractéristiques de cet "état agentique" chez les membres de ces services clients sont également clairement visibles dans certains call centers :
1. L'absence d'empathie : on l'observe notamment quand le ton monte chez le demandeur, parce que sa frustration s’exprime. On n’écoute plus le client, on l’interrompt quand il parle, on lui coupe la parole… précisément ce qui a été constaté par Milgram et reproduit magistralement dans l’émission d'A2.

2. La perte de raisonnement autonome : on le constate à l' incapacité des agents à prendre en compte les informations qui ne rentrent pas dans le cadre de la procédure, notamment les cas particuliers, les erreurs générées ou les problèmes non codifiés.

3. La triche : l'expérience de Milgram a démontré comment certains agents, pris dans leurs contradictions entre la soumission et l'empathie naturelle finissent par tricher avec le système. C'est précisément l'expérience que j'ai eu avec deux interlocuteurs d'un opérateur téléphonique de renom. Après avoir pu démontrer ma bonne foi et l'impuissance des procédures à traiter mon problème, ils m'ont proposé les moyens de contourner celles-ci, en s'impliquant personnellement. Cette attitude,en apparence paradoxale, est tout à fait logique dans le cadre d'une condition "agentique".

Si l'on adlmet cete hypothèse, examinons les conséquences de ce conditionnement sur deux enjeux majeurs : la relation client et le stress au travail.

Relation client
Les conséquences sur la relation client sont évidemment désastreuses, sur deux aspects. D’abord, l’employé en "état agentique" est privé de son empathie naturelle. Il est capable d’annoncer à son client, sans sourciller que, malheureusement, sa liaison internet va être interrompue pendant 3 semaines  « mais pas plus ! ». Aucun risque qu’il ne se mette à la place de son interlocuteur. Dans ces conditions, tout discours sur la priorité données au client restera lettre morte.

Ensuite, l'opérateur perd ses moyens de raisonner en autonomie, et donc de gérer les nombreux cas particuliers qui, inévitablement, se présentent dans un service au public, quelle que soit la qualité des procédures. Son état d’agent est un handicap presque insurmontable pour penser avec sa tête, et concevoir des réponses plus adaptées, ce qui ne fait qu’accroître incompréhension et l'exaspération de ses interlocuteurs.

Souffrance au travail
Ce qui frappe en revivant l’expérience de Milgram grâce aux images TV c’est que le conflit avec l’autorité est avant tout un conflit de valeurs interne, entre les injonctions que l’on reçoit et les valeurs personnelles des agents. Au début, le conflit n’est qu’une simple gêne qui s’exprime par des rires, plus ou moins contrôlés. A la fin, on observe des personnes déchirées qui finissent par fondre en larmes. Les bourreaux sont leurs propres victimes.
Il est bien connu aujourd'hui que l'une des combines pour faire baisser les exigences des clients des opérateurs internet en panne est de faire faire aux clients des manipulations variées sur leur matériel pour lui montrer que l’on s’occupe de lui. Alors que l'on sait pertinemment que ça ne sert à rien, et que ça risque au contraire de dégrader la situation. Que doit ressentir un employé sincère, serviable, attentionné, pris dans cette contradiction : je sais que je vous fait faire des choses inutiles, mais c'est la procédure. Quelle tension ce conflit interne génère-t-il?

Quelques pistes de progrès
Il ne s'agit bien sûr pas d'une démonstration, mais d'un éclairage sur une situation vécue par de nombreux utilisateurs. Certains call center sont d'excellente qualité, mais ils sont une minorité. Et dans tous les cas, l'industrialisation des services engendre ce risque. De plus, ce phénomène est présent autant dans le secteur privé que dans le secteur public.

Pour éviter de mettre les opérateurs de service en état d'agent, avec tous les risques que cela comporte, on peut proposer les recommandations suivantes :
1. mettre en place des temps d'échange entre opérateurs à propos des problèmes vécus, non ou mal résolus par les procédures. Manière de faire contrepoids à l'autorité de la machine et de rompre l'isolement.
2. créer des dispositifs de traitement plus collectifs, avec des possibilités d'escalader les demandes difficiles à gérer au niveau 1 (c'est en place chez les meilleurs call centers).
3. de faire la chasse aux procédés manipulatoires ou déloyaux qui créent des conflits avec les valeurs d'entreprise ou les valeurs morales.
3. accompagner les opérateurs au téléphone pour les aider à ne pas sacrifier leur empathie naturelle au respect des procédures.
4. et, last but not least, de faire vivre une boucle d'amélioration efficace des services aux clients, ou aux administrés.

60 ans après les premières conférence de Deming, il faut bien admettre qu'il y a du pain sur la planche.
Espérons que cette belle émission de télévision apportera sa pierre à l'édifice.

mots clés : TICs, call centers, Milgram, stress au travail

1. Par Pierre GERARD le 12/04/2010 2. Par pascal-henri staut le 13/04/2010

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