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Les nombreux intermédiaires de la formation menacent la profession

L’adage de la FPC est-il «pour manger avec le diable, il faut une longue cuillère»
Trop, c’est trop ! Une mésaventure récente au sujet d’un projet de formation a rendu Hacid fou furieux. Cela fait pourtant belle lurette que les intermédiaires de la formation fleurissent, mais la coupe est pleine. Ils sont en train de tuer à petit feu une profession honorable, dans l’indifférence générale, grâce à une omerta efficace. La formation n’est, certes, pas le seul secteur professionnel touché par un excès d’intermédiaires. Mais Hacid analyse en quoi c’est particulièrement dommageable pour cette activité et quelles sont les voies de progrès.


Une incroyable chaine d'intermédiaires
Il y a quelques semaines, je suis contacté par une consœur formatrice. Elle est entrée en contact avec une DRH d’une société de service pour lui proposer des stages de formation spécialisés en communication. Intéressée par son offre, la DRH lui a donné les coordonnées d’une personne en charge de l’élaboration du plan de formation de sa société, Monsieur B. Lors de l’entretien qui a porté sur les stages proposés, Monsieur B a suggéré à ma consœur, Madame C, de lui faire des offres sur d’autres sujets, dans la mesure où il est en en charge du plan complet. Madame C me propose de travailler en sous-traitance pour elle : nous n’avons pas d’expérience de collaboration et elle semble soucieuse de garder la relation avec un client avec lequel le contact a été difficile à établir.

On s’en doute un peu, les quelques informations collectées par ma consœur sur des demandes hors de son champ de compétence n’étaient pas d’une grande utilité et un second rendez-vous a été nécessaire avec Monsieur B. Au détour de la conversation, nous apprenons qu’il n’est pas salarié de l’entreprise, mais retraité de celle-ci et qu’il travaille comme conseil (avec, nous le devinons aisément, un contrat d’auto-entrepreneur) pour le cabinet auprès duquel l’entreprise a externalisé sa formation. Confier à un ancien d’une entreprise l’élaboration du plan de formation est astucieux.
Il est alors clair que l’offre va se faire sous la forme d’un catalogue interne que la DRH diffusera aux unités opérationnelles de l’entreprise, à charge pour les responsables de formation locaux de prescrire les participants qui seront inscrits et de gérer le budget de formation.



Le schéma ci-dessus illustre l’incroyable chaine d’intermédiaires qui va se mettre en branle avant qu’un jour, participants et formateur ne se retrouvent en salle pour deux jours. Il est vrai que l’exemple cité est un peu caricatural –pas moins de 7 interfaces- mais à bien y regarder, 5 ou 6 intermédiaires est fréquent dans la profession. Vous observerez que je n’ai délibérément pas mis les départements d’achat dans la chaine des intermédiaires. Non pas qu’ils n’interviennent pas, mais ils ont peu de rôle dans la prescription de l’offre. On est loin de la « lean organisation » qui éradique, rabote, élimine les niveaux intermédiaires ! Il est bien évident que malgré les astuces et la bonne volonté de tous, les déperditions de temps, les distorsions d’information, les malentendus et les lacunes sont inévitables.

Mais au-delà, le phénomène est plus profond, plus pernicieux; et il est en train de menacer la santé de la profession, pour 4 raisons complémentaires :
1. L’excès d’intermédiaires obscurcit les besoins en formation
2. L’excès d’intermédiaires appauvrit les offres de formation
3. L’excès d’intermédiaires freine l’amélioration
4. L’excès d’intermédiaire paupérise les formateurs.

1. L’excès d’intermédiaires obscurcit les besoins en formation
Mécaniquement, le "bouche à oreille" d’une chaine d’intermédiaires crée une multitude de distorsions. L’expérience est bien connue. En matière de formation professionnelle, le phénomène est amplifié dans des proportions invraisemblables, pour plusieurs raisons :
a. Complexité : les besoins de formation sont complexes. Sauf exception, rares sont les participants qui ont les mêmes besoins. Il faut interroger plusieurs personnes pour se faire un point de vue réaliste. Comprendre, analyser et formaliser des besoins en formation sont des compétences rares.
b. Psychologie : il est souvent perçu comme dangereux d’admettre que l’on a besoin de formation. C’est reconnaître un manque. Tous les responsables de formation le savent bien. Et puis rares sont ceux qui évaluent correctement leurs compétences
c. Compétences : rares sont les acteurs de la chaîne qui ont une compétence en formation, y compris les DRH qui viennent d’horizons divers, ou les responsables de formation locaux qui n’ont que des missions administratives. Quand aux organismes de formation vers lequels les grandes entreprises externalisent leurs plans de formation, je préfère exercer mon devoir de réserve…je me ferai trop d’ennemis. Disons à ce sujet, que l’une des tendances lourdes de la profession est la disparation programmée des salariés formateurs dans les grands cabinets.

Si l’on veut résumer la situation, enquêter sur les besoins de formation relève parfois du jeu de colin-maillard dans un tunnel, mains attachées derrière le dos.
Ce phénomène est désastreux pour la profession : la connaissance et la formalisation des besoins est la pierre angulaire de tout système qualité.

L’omerta sur ce phénomène est tout à fait remarquable dans la conception des systèmes qualité qui se font jour, notamment à l’échelle européenne, comme s’il était un paramètre accessoire. Le nombre et la qualité des intermédiaires est, selon moi, au contraire, un facteur essentiel dans la maitrise de la qualité de la formation.

2. L’excès d’intermédiaires appauvrit les offres de formation
La conséquence inévitable de ces chaines d’intermédiaires est que l’offre doit nécessairement se standardiser. Vous observerez que je n’ai délibérément pas mis les départements d’achat dans la chaine des intermédiaires. Non pas qu’ils n’interviennent pas, mais ils n’ont pas de rôle direct dans la prescription de l’offre. Là où ils interviennent le plus c’est dans la standardisation de l’offre, nécessaire pour pouvoir faire des comparaisons économiques. Et plus le nombre d’intermédiaires est élevé, moins la compétence des intermédiaires est présente, plus la formation se réduit à ce que tout un chacun a pu expérimenter : le stage de 1 ou 2 jours, qui est devenu le format dominant de prestation, à l’exclusion d’une multitude d’autres dispositifs que nous présenterons dans un prochain billet. Ce sont des espèces en voie de disparition, qu’il faudra peut-être un jour protéger !

Le module de formation est le vocabulaire indigent de tous ceux, et c’est normal, maitrisent mal cette activité complexe. En réduisant la formation à cela, on l’appauvrit et on la menace. Les formés ne s’y trompent pas : ils savent que la formation en salle est utile, mais elle n’est pas la réponse à tout. Certains finissent d’ailleurs par s’en lasser car les résultats ne sont pas au rendez-vous.

En outre, le marketing effréné de certains de ces modules standards finit par décrédibiliser totalement ce type d’offre : « En deux jours, devenez l'authentique leader de votre équipe ! ». En uniformisant l’offre, parce que c’est le seul langage commun à la chaine d’intermédiaires, on encourage ce type de pratique.

3. L’excès d’intermédiaires freine l’amélioration
Plus les intermédiaires sont nombreux, moins ils sont au fait de la formation, plus le contrôle sur le processus se réduit à une surveillance d’indicateurs quantitatifs. C’est un phénomène organisationnel tout à fait classique qui se résume par la célèbre formule « You Can't Manage What You Don't Measure ». On ne peut pas gérer ce que l’on ne peut pas mesurer (1). A fortiori quand on n’y entend pas grand-chose.
A quoi se réduit donc la « qualité d’une formation » : à la satisfaction des formés qui s’exprime par le rituel formulaire d’évaluation dit "à chaud".

Mais la formation, même correctement menée et préparée procède par tâtonnements. Plus la pédagogie est active, les exercices nombreux, plus les ajustements seront nécessaires. Plus les formateurs sont exigeants, plus certains formés risquent d’être découragés par la difficulté à apprendre, la remise en cause qu’elle exige. De plus, le formateur, dans cette longue chaîne d’acteurs, n’a aucune prise sur la façon dont les formés ont été sélectionnés, informés.

Alors, si les évaluations ne sont pas optimales du premier coup, il est plus facile de blâmer l’intervenant que de remettre en question une chaîne complexe de décisions. Faire remonter les difficultés qu’un formateur a rencontrées lors d’une session de formation au travers d’une chaîne complexe d’acteurs est alors inutile et souvent dangereux pour lui. Il n’arrive pas bien à « passer » auprès du groupe de formé ? Changeons le ! Dès lors, la règle implicite est vite comprise : tout va très bien madame la marquise. Pas de vagues, pas de problèmes…La multiplicité des intermédiaires tue l’amélioration, du moins celle qui déborde de la salle de formation (sélection, information, suivi…).

4. L’excès d’intermédiaires contribue à la paupérisation des formateurs
On assiste depuis 20 ans à une inéxorable baisse des revenus des formateurs, ceux qui, indépendants pour la plupart (2), constituent les forces vives de la profession, les acteurs et les principaux « sachants ». Sans entrer dans une analyse économique très fouillée, prenons un simple exemple. En 1990, j’achetais moi-même de la formation, auprès de formateurs indépendants ou de micro cabinets très spécialisés, en quantités, dans le cadre d’un institut de formation interne d’un groupe industriel qui gérait ses achats de façon rigoureuse. Nos tarifs d’achat en francs courants étaient toujours supérieurs à ceux qui sont pratiqués aujourd’hui (convertis en €) pour des prestations équivalentes en niveau de qualité et de rareté. Le prix jour du formateur indépendant a donc baissé au moins dans les proportions de l’inflation sur 20 ans, soit 48%. La productivité grâce aux technologies de l’information, s’est certes un peu améliorée, et une partie de la baisse a été compensée par l’accroissement d’activité (le % des employés ayant accès à la FPC est passé de 32% en 1990 à 45% en 2010). Mais, le fait dominant est là : la profession s’appauvrit. L’évolution des prix de vente depuis 1990 et surtout 2000 (les dépenses de FPC sont les mêmes en € constant en 1990 qu’en 2010 pour un volume supérieur) contraint les intermédiaires à maintenir la pression sur les tarifs de leurs sous traitants, c’est leur seule marge de manœuvre dans un secteur où les gains de productivité sont dérisoires (3).

Quelles voies pour en sortir ?
Si l’on résume la situation : une profession aux multiples intermédiaires sans beaucoup de valeur ajoutée, dont l’offre se banalise, dont la qualité de prestation ne peut guère progresser et dont les revenus des forces vives baisse…en bref, un tableau noir !

Doit-on rendre les intermédiaires responsables de cet état de fait, bien sur que non. L’externalisation de la fonction RH (30% des entreprise déclarent y recourir (4)) ou l’évolution des dépenses de formation liée à la conjoncture (5) sont des options stratégiques qui ne dépendent pas d’eux. Mais ignorer que la multiplicité des intermédiaires est un paramètre clé pour élaborer et conduire toute politique de formation continue serait une erreur majeure. Ne pas les blâmer, certes, mais evaluer leur impact et leur rôle, surement.

Les solutions pour limiter les excès appartiennent aux modes d’actions collectives classiques. Libéral : le marché régulera naturellement les excès. Etatique : une bonne législation va nous arranger ça. Despotique : réserver l’agrément formation à ceux qui ont suffisamment de salariés – une arme de destruction massive ! - Agit’ Prop’ : déverser des tombereaux de classeurs devant la Sous Préfecture de Romorantin ?

Pour ma part, je pense que le levier d’action le plus efficace est dans les mains des Ressources Humaines en tant que prescripteurs. Après tout, si la DRH considère la formation comme une commodité qu’il faut acquérir au moindre coût et temps passé, comme d’autres fonctions externalisées, le système peut lui convenir. Par contre si la DRH en attend un moyen d’accroitre la compétitivité ou l’attractivité de l’entreprise, elle doit prendre en compte la structure organisationnelle de ses prestataires comme un critère de choix.

Avant toute chose, il est nécessaire de lever l’omerta sur ce phénomène en établissant des faits et des statistiques crédibles sur les acteurs de la formation, sur leur valeur ajoutée, sur leur influence quant au calcul des prix,  quant à l’élaboration des offres et l’identification des besoins. En pointant les dérives sans jeter des anathèmes.
Alors, le formateur comprendra sans doute pourquoi, s’il n’est pas le diable, ceux qui acceptent, de temps à autre, de manger avec lui, ont une si longue cuillère…

Notes
(1) Cet adage trop évident est régulièrement brocardé par les experts en management. Le plus célèbre détracteur de cette thèse fut W. Deming dans « Out of the Crisis » qui proclamait : « Manage what you can’t measure ». A lire et relire.
(2) « En 2009, le nombre de formateurs individuels progresse fortement (+10 %), poursuivant une tendance entamée depuis plusieurs années. Incluant les auto-entrepreneurs, ils représentent 34 % des prestataires, soit deux points de plus qu’en 2008 et presque autant que le secteur à but lucratif ». DARES analyses n° 69, septembre 2011. Les cabinets de formation se délestent régulièrement de leurs formateurs salariés. Les plus gros organismes de formation ont très peu ou pas du tout de salariés formateurs.
(3) Chiffres issus des statistiques françaises (INSEE, Ministère du travail)
(4)° Enquête de l’observatoire CEGOS « Les stratégies d’externalisation des entreprises françaises », janvier 2011
(5) Voir à ce sujet la note du CEREQ « Les entreprises forment moins quand la conjoncture se dégrade » Agnès Checcaglini , Isabelle Marion-Vernoux , et al. Bref , n° 267 , 2009

Pour aller plus loin :

• Un excès d'intermédiaires menace la formation
  
  

mots clés : Formation,compétences,bonnes pratiques managériales

1. Par Chantal Buhagar le 18/04/2012 2. Par Bernard de PHIL le 20/04/2012 3. Par Sophie Couka le 20/04/2012 4. Par Chantal Buhagar le 20/04/2012 5. Par 2m le 21/04/2012 6. Par Yaël AUPOIX-BOUSSUGE le 22/04/2012 7. Par favry jean le 23/04/2012 8. Par gilles wallis le 24/04/2012 9. Par Dominique Balette-pape le 26/04/2012

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