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Encore trois palettes qui s'entassent sur le quai !

- Alors ça s’est arrangé avec Raoul ?
- Ah toi aussi tu as reçu son mail ; c’est bien la première fois qu\'il m’envoie sur les roses rétorque Thierry, le manager de Raoul
- Raoul ! Mais y a pas de meilleure pâte,  commente Isabelle.
- Moi je dirai qu’il est limite béni-oui-oui ! Tu as vraiment du le mettre en butée, persifle Bertrand.
- Mais pas du tout : ce matin, il y avait encore trois palettes qui encombraient le quai de déchargement. C’est pas de sa faute, je le sais, mais je lui ai demandé par mail de les débarrasser; après tout c’est son rôle du magasinier ! Et voila qu’il me répond par un message incendiaire qu’il n’est pas le larbin de la taule.

Dire NON sans dégrader la relation est un savoir faire professionnel

Dire NON, sans agressivité, dire non pour faire avancer les choses n’est facile pour personne, sauf pour ceux qui ont l’habitude de « repasser le singe » aux autres. Pour savoir s’y prendre, fixons le cadre et définissons une méthode.

Le cadre
QUI : dire NON à une demande ce n’est pas dire NON à la personne qui formule la demande.
POUR QUOI : dire NON, c’est se donner le choix de proposer autre chose que ce qui est demandé, c’est proposer des alternatives. NON : ce n’est pas « je me débarrasse de toi »
QUOI : dire NON, c’est souvent refuser la facilité du OUI : oui, je me débarrasse de toi ; oui : j’évite de traiter le problème ; oui : je repousse le tas, on verra bien ; oui : si tu me demandes ça, alors je ne ferai pas le reste.
COMMENT : dire NON, quand ce n’est pas facile, ça se prépare. Je soigne ma communication, la manière de le dire NON mérite des arguments.
POURQUOI : dire NON, c’est donner de la valeur au OUI. Si on peut dire NON, c’est que l’organisation nous laisse du choix ; savoir dire NON, c’est mieux définir ces limites

Formuler un NON ferme et respectueux en 6 étapes
1. Reformuler la demande
2. Dire NON clairement
3. Expliquer pourquoi, argumenter sans se justifier (pas de culpabilité, pas de sentiment)
4. Redire NON
5. Proposer une alternative qui réponde aux intérêts de l’autre, et qui préserve votre NON
6. Négocier une autre solution, si la vôtre ne convient pas, (meilleure que de dire OUI !).

Et voilà ce qu’aurait pu répondre Raoul avec un tout petit peu d’entraînement :
« J’ai eu ton message ce matin à propos des trois palettes qui encombrent le quai de départ. (1)
J’ai bien compris que tu voudrais que je m’en charge en urgence mais je ne vais pas m’en occuper et je t’explique pourquoi. (2)
Comme ça arrive systématiquement depuis plusieurs semaines, je n’ai aucune information concernant cette palette de produits.
D’abord, la procédure de traitement des anomalies n’est pas respectée.
Ensuite, je vais être obligé de faire des recherches et ça va me faire perdre du temps. Comme je ne sais pas de quoi il s’agit et pour qui, je suis incapable de gérer proprement les priorités. (3)
Alors, si je laisse les choses se faire comme ça sans réagir, jamais on ne pourra s’améliorer.
Donc, je ne m’en occuperai pas de suite. (4)
Ce que je te propose en revanche c’est de faire un mail à tous, exigeant que les personnes qui l’ont laissé là, te fournissent les informations manquantes avant que tu l’on s’en charge (sans doute des produits non conformes). Tu en profiteras pour leur rappeler les procédures et ainsi, éviter que ça se reproduise. (5)
Qu’est-ce que tu en penses ? ». (6)

Et bien sûr, pas par mail, par téléphone (voir à ce sujet le billet de Jane Soluce )

Savoir dire non en conservant la qualité de la relation

Faites-nous part de votre expérience.

mots clés : équipes de talents, compétences collectives, management des hommes

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