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Le service client, atout des marchés relationnels

Un métier en pleine mutation
Le développement de ce que l’on appelle les nouveaux marchés relationnels, par opposition aux traditionnels marchés « transactionnels » mettent en lumière les services clients BtoB des entreprises, longtemps perçus comme les soutiers des fonctions commerciales. Assistantes commerciales, en back ou front office, techniciens des services après ventes administratifs de la vente et autres logisticiens montent en première ligne car ils deviennent l’une des clés de la relation client. Il est rassurant de penser, à l’heure où la sauvegarde de l’emploi est au cœur des préoccupations des français que les savants logiciels de CRM, forums et autres réseaux sociaux, non seulement ne remplaceront pas ces femmes et ces hommes dévoués mais au contraire qu’ils valoriseront leur rôle. Ceux qui ne l’ont pas encore compris liront avec profit ce billet…

Biodiversité des modalités de formation

10 modalités pédagoqiues de base pour développer les compétences
Il en est des modalités pédagogiques comme de la biodiversité : elle doit être défendue au nom de la survie de l'espèce. A l’heure où l’offre de formation tend à se banaliser sous l’influence conjuguée des intermédiaires et des budgets, il est utile de rappeler qu'ill existe de nombreuses modalitésde développement des compétences. Chacune a ses avantages et ses défauts; il existe une infinité de manières de les combiner pour créer des dispositifs efficaces et stimulants. Quand il s’agit de mettre en œuvre les plans de formation, faisons preuve de créativité pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Ce billet propose un petit panorama de 10 modalités pédagogiques qui ont fait et feront encore les riches heures de la formation des adultes.

Les nombreux intermédiaires de la formation menacent la profession

L’adage de la FPC est-il «pour manger avec le diable, il faut une longue cuillère»
Trop, c’est trop ! Une mésaventure récente au sujet d’un projet de formation a rendu Hacid fou furieux. Cela fait pourtant belle lurette que les intermédiaires de la formation fleurissent, mais la coupe est pleine. Ils sont en train de tuer à petit feu une profession honorable, dans l’indifférence générale, grâce à une omerta efficace. La formation n’est, certes, pas le seul secteur professionnel touché par un excès d’intermédiaires. Mais Hassid analyse en quoi c’est particulièrement dommageable pour cette activité et quelles sont les voies de progrès.

L’éléphant Mimosa : le quotidien du management d’équipe dévoilé

Une forme originale d’intervention formative
Nous avons dans un précédent billet (1) préconisé un effort de créativité de la profession pour offrir à nos clients de nouvelles formes de formation, afin de faire face aux coups de rabots des coupes budgétaires successives liées à la crise. En quelque sorte, un avatar de la « rilance », le néologisme inventé par la patronne du FMI. L’intervention que Dominique Deloche et Pierre-Olivier Scotto nous ont proposée, « L’éléphant Mimosa » en est une belle illustration. Aux croisements du Théatre et de la formation, elle livre aux spectateurs cinq messages percutants sur ce que veut dire aujourd’hui manager les femmes et les hommes. Ils ont pris le risque d’une forme originale de partage des connaissances : malgré quelques défauts de jeunesse, c’est une réussite.

Bonnes et mauvaises pratiques pour évaluer les compétences

Assesment centers :  à ne pas laisser entre toutes les mains
«La gueule de l’Emploi» , le film documentaire de Didier Cros (1) qui révèle les pratiques scandaleuses de certains recruteurs jette l’opprobe sur des techniques que l’on désigne sous le terme générique d’«assesment». Nous faisons partie de ceux qui les ont mises en pratique depuis  10 ans et nous témoignons ici de l’usage que nous en faisons en respectant les candidats et en les encourageant à se développer plutôt que de les déstabiliser. La cruauté vis-à-vis des candidats n’est pas le reflet du monde du travail en général, mais le résultat d’un choix éthique et managérial. D’autres prestataires et leurs clients agissent différemment.
A chacun de choisir son camp. La concurrence tranchera.

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