le blog > Tirer parti des TIC

 

Les entreprises françaises se mettent aux Médias sociaux

Conférence Média Aces : les stratégies de communication web 2.0 au grand jour.
S’installer sur le net, utiliser les nouveaux outils du web et notamment dans l’esprit 2.0, semble aujourd’hui indispensable dans la stratégie de communication de toute entreprise qui se respecte. Web TV, blogs, tweets, votes en ligne : ce n’est plus seulement l’entreprise qui parle, mais les clients, fournisseurs, partenaires, tout l’écosystème de l’organisation qui est appelé à s’exprimer. La clé, c’est faire parler les autres de soi : murs de photos sur Facebook, vidéos de salariés vantant leur management… L’objectif est toujours d’animer la relation de la marque avec son audience, mais l’interaction est devenue la règle : allons-nous vers une nouvelle forme de relation avec ce qu’on appelait autrefois, mais c’est si loin, la clientèle ? Business is business.

Milgram, le service client et les TICs

Les opérateurs de call centers seraient-ils en "état agentique" ?
Antenne 2 nous a offert un grand moment de TV en rééditant la célèbre expérience de Milgram. Transposée au monde des jeux télévisés, la performance est saisissante : seuls 16 personnes sur 80 ont résisté à l’autorité personnifiée par une animatrice inflexible, en arrêtant l’expérience « mortelle » avant son terme.
Mais ne nous trompons pas de débat : ce ne sont pas tant les risques de dérive des émissions poubelles qui me semblent ici en cause, mais plutôt la soumission à l’autorité et plus précisément, « l’état agentique » : ses conséquences sur les victimes et sur les agents eux-mêmes. Ce concept n’est pas seulement utile pour éclairer les comportements des bourreaux, mais plus prosaïquement, celui de nombreux employés des call centers, privés ou publics d’aujourd’hui.

Les TIC tiennent-ils leurs promesses ?

Pression technologique, transparence et temps réel : un cocktail explosif !!!
Les éditeurs de logiciels promettent monts et merveilles : des applications toujours plus simples, plus ergonomiques et plus efficaces…, avec en prime des gains de productivité et de substantielles économies. Ces lendemains qui chantent en font déchanter plus d’un. Dans les faits, les bonnes volontés sont misent à rude épreuve face à cette déferlante technologique. La palette d’outils et de fonctionnalités toujours plus sophistiquée est toujours plus chronophage. Quel est le prix à payer pour s’adapter et rester compétitif ? Soyons d’abord lucides sur le constat avant d’envisager des solutions.

On a coupé la tête au Client Roi

Le client qui réclame est un cadeau royal pour l’entreprise qui sait en tirer parti
Des grands courants d’idées qui ont nourri le management, la « Qualité totale » me semble à la fois l’un des plus féconds et l’un des plus discutables. Car, il faut bien le constater, la révolution internet et l’évolution des services ont coupé la tête au concept du client Roi. Une décapitation moins brutale que la guillotine, mais tout aussi radicale.
Nous nageons désormais en pleine hypocrisie, où les engagements vertueux vis-à-vis des clients cohabitent avec l’ignorance, le mépris, voire les subtiles escroqueries. A l’heure du développement durable, les clients, tant convoités dans les années 80 sont devenus les dindons de la farce des services.

Voyagez léger pour gagner du temps à l'aéroport

Les réunions à distance décollent au détriment des voyages d’affaires
Bientôt dans les aéroports, nous n’aurons pas d'autres relations avec un être humain, que celles d'être scanné, contrôlé ou fouillé.
« Bonjour madame, monsieur. Je vous prie de bien vouloir retirer votre manteau ainsi que votre veste et votre ceinture. Vous déposerez vos chaussures dans un bac ; des chaussons sont à votre disposition. N’oubliez pas de vider vos poches. Sont interdits en cabine : couteaux, ciseaux, cutters, armes à feu ou réplique, bombes d’autodéfense, objets pointus, objets à bord tranchant, objets contondants tels que batte de base-ball, club de golf, boules de pétanque. Vous présenterez à part : ordinateur portable, gros appareil photo numérique, lecteur DVD…, merci de votre compréhension ».
Au passage du portique, la sonnerie vous donne droit à une petite palpation. Jambes décollées, bras en croix, le regard perdu sur la ligne bleue des Vosges, vous planez drôlement au contact physique de l’agent de sureté…
La longueur de ces formalités est palpable et en exaspère plus d’un. Notamment les hommes d’affaire qui y passent plus souvent qu’à leur tour. Il y a fort à parier que le marché de la visioconférence va exploser compte tenu de ces pertes de temps, des risques d’attentats et de pandémies, avec en toile de fond, la crise économique mondiale. Les réunions à distance sont la solution à tous ces problèmes. Il y en a pour toutes les bourses : audioconférence, web conférence ou système intégrant de la vidéo.
Alors, voyagez en toute transparence sur les lignes aériennes comme ce couple d'américains ou naviguez à distance, bien au chaud, sur les lignes virtuelles ?

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