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Le service client, atout des marchés relationnels

Un métier en pleine mutation
Le développement de ce que l’on appelle les nouveaux marchés relationnels, par opposition aux traditionnels marchés « transactionnels » mettent en lumière les services clients BtoB des entreprises, longtemps perçus comme les soutiers des fonctions commerciales. Assistantes commerciales, en back ou front office, techniciens des services après ventes administratifs de la vente et autres logisticiens montent en première ligne car ils deviennent l’une des clés de la relation client. Il est rassurant de penser, à l’heure où la sauvegarde de l’emploi est au cœur des préoccupations des français que les savants logiciels de CRM, forums et autres réseaux sociaux, non seulement ne remplaceront pas ces femmes et ces hommes dévoués mais au contraire qu’ils valoriseront leur rôle. Ceux qui ne l’ont pas encore compris liront avec profit ce billet…

Biodiversité des modalités de formation

10 modalités pédagoqiues de base pour développer les compétences
Il en est des modalités pédagogiques comme de la biodiversité : elle doit être défendue au nom de la survie de l'espèce. A l’heure où l’offre de formation tend à se banaliser sous l’influence conjuguée des intermédiaires et des budgets, il est utile de rappeler qu'ill existe de nombreuses modalitésde développement des compétences. Chacune a ses avantages et ses défauts; il existe une infinité de manières de les combiner pour créer des dispositifs efficaces et stimulants. Quand il s’agit de mettre en œuvre les plans de formation, faisons preuve de créativité pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Ce billet propose un petit panorama de 10 modalités pédagogiques qui ont fait et feront encore les riches heures de la formation des adultes.

L’éléphant Mimosa : le quotidien du management d’équipe dévoilé

Une forme originale d’intervention formative
Nous avons dans un précédent billet (1) préconisé un effort de créativité de la profession pour offrir à nos clients de nouvelles formes de formation, afin de faire face aux coups de rabots des coupes budgétaires successives liées à la crise. En quelque sorte, un avatar de la « rilance », le néologisme inventé par la patronne du FMI. L’intervention que Dominique Deloche et Pierre-Olivier Scotto nous ont proposée, « L’éléphant Mimosa » en est une belle illustration. Aux croisements du Théatre et de la formation, elle livre aux spectateurs cinq messages percutants sur ce que veut dire aujourd’hui manager les femmes et les hommes. Ils ont pris le risque d’une forme originale de partage des connaissances : malgré quelques défauts de jeunesse, c’est une réussite.

La formation coute cher, le manque de formation, encore plus cher

Comment sortir de l’impasse des coupes budgétaires ?
La plupart des entreprises semblaient avoir compris que la formation paie. Mais l’effort croissant jusqu’à la fin du siècle dernier a fléchi depuis 10ans. La faute aux 35 heures, la faute à la crise ? En partie, surement : les dépenses de formation restent une variable d’ajustement des budgets assez indolore. On peut protester contre la cupidité des actionnaires et la courte vue des dirigeants. Mais on peut aussi reconnaître que les résultats des programmes de formations ne sont pas toujours au rendez-vous. Pour notre part, nous avons posé ici les principes qui, à nos yeux, doivent guider la conception des actions de formation des managers de la sphère privée ou publique. Nous le devons bien à tous ces responsables courageux qui défendent bec et ongles leurs budgets de formation : ils comptent sur nous pour en tirer le maximum.

Coca : à défaut de siffler du soda, sifflons les hors jeu !

Face à la crise, nous avons besoin d’entreprises citoyennes
Le coup de gueule de Coca Cola qui a voulu protester contre la taxe soda aura finalement fait long feu. « C’est une erreur de communication » a déclaré le président Europe. Dont acte. N’empêche, le mal est fait. Cette scandaleuse réaction, même corrigée, nous incite à revisiter les règles du jeu, du point de vue des relations entre l’entreprise et la cité d’une part, et du point de vue de la discipline des décisions au sein de l’entreprise d’autre part. Malgré les arrière-pensées, entreprises et démocratie peuvent arriver à faire bon ménage. Mais les bonnes pratiques managériales résultent d’un combat de tous les jours, la citoyenneté de l’entreprise doit être encouragée sans relâche. Nous en aurons besoin pour faire face à la crise. C’est pour ceci que nous nous devons de siffler les hors jeu.

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