propulser l’entreprise sur le web

Cas client
L’extranet distributeurs : un espace de travail quotidien utilisé par tous ?

Problématique
Pour cette filiale française d’un fabricant industriel, la décision a été prise de mettre
un extranet à la disposition des professionnels de la distribution. L’adhésion des
intéressés et le soutien de la direction générale étant acquis, le plus dur restait à faire :
impliquer toutes les parties prenantes.
En effet, l’outil extranet soulève l’enthousiasme mais aussi les soupçons.

L’enthousiasme pour la DSI, les responsables marketing et communication, qui tous saisissent l’opportunité d’approfondir la relation client, de fiabiliser la gestion des données, avec en « fond d’écran », la volonté de générer de substantielles économies.

Par ailleurs, ces mêmes distributeurs qui plébiscitent les gains de productivité à venir, perçoivent aussi le danger d’une trop grande transparence des affaires ainsi que l’assujettissement à un nouvel environnement de travail géré par leur fournisseur.

Des deux cotés, la défiance des équipes commerciales qui pressentent une modification de leur rôle accompagnée d’une perte d’autonomie.

L’extranet change les règles du jeu BtoB. Pour les partenaires, l’enjeu est de taille : repenser la relation client/fournisseur avec un extranet au cœur des transactions. Comment relever le défi économique, technologique et humain, quand les disponibilités manquent, que les résistances ralentissent la bonne marche du projet et que les acteurs impliqués apprennent en marchant ?

Solution mise en œuvre
Notre assistance à la maîtrise d’ouvrage (AMO) a porté sur quatre axes :
1. Accompagner les acteurs du changement. Nous avons mis en place un comité Internet agissant, supporté par un sponsor influent, réunissant l’ensemble des représentants métier et support. Des ambassadeurs ont été nommés et outillés. Au programme : formation à l’écriture web, au référencement naturel (SEO), à la gestion des objections. Des supports de communication sur la stratégie Internet ont été réalisés, les objectifs déclinés par année, un plan d’actions élaboré.

2. Donner la parole aux utilisateurs. Des groupes focus distributeurs (responsable des achats, responsables commercial et technique), ont été montés dans différentes régions. Sollicités à plusieurs reprises sur la valeur d’usage de l’extranet via des enquêtes qualitatives, des tests d’usabilité et des groupes de travail, ils ont été régulièrement informés de l’évolution du projet web et les orientations retenues.

3. Améliorer les interfaces et fluidifier le workflow. En impliquant les différentes directions dans le processus de publication en ligne, nous avons optimisé le circuit de validation (RASCI) : responsabilités éditoriales, réactivité, rapidité. De même l’ergonomie des interfaces de l’extranet distributeurs a été complètement revisitée : confort d’utilisation, performance des services, personnalisation des contenus.

4. Gérer les droits et déployer un CRM performant. Nous avons rédigé le cahier des charges concernant la gestion des droits sur l'extranet, défini les liens existants entre la plate forme de Marketing Direct et le site extranet ainsi que les règles de sécurité à mettre en place et les contraintes à respecter. Une fois l’appel d’offres lancé auprès des candidats sélectionnés, nous avons analysé les offres et rédigé la recommandation finale.