Canoo�

Le service client, atout des march�s relationnels

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Un métier en pleine mutation
Le développement de ce que l’on appelle les nouveaux marchés relationnels, par opposition aux traditionnels marchés « transactionnels » mettent en lumière les services clients BtoB des entreprises, longtemps perçus comme les soutiers des fonctions commerciales. Assistantes commerciales, en back ou front office, techniciens des services après ventes administratifs de la vente et autres logisticiens montent en première ligne car ils deviennent l’une des clés de la relation client. Il est rassurant de penser, à l’heure où la sauvegarde de l’emploi est au cœur des préoccupations des français que les savants logiciels de CRM, forums et autres réseaux sociaux, non seulement ne remplaceront pas ces femmes et ces hommes dévoués mais au contraire qu’ils valoriseront leur rôle. Ceux qui ne l’ont pas encore compris liront avec profit ce billet…

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Biodiversit� des modalit�s de formation

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

10 modalités pédagoqiues de base pour développer les compétences
Il en est des modalités pédagogiques comme de la biodiversité : elle doit être défendue au nom de la survie de l'espèce. A l’heure où l’offre de formation tend à se banaliser sous l’influence conjuguée des intermédiaires et des budgets, il est utile de rappeler qu'ill existe de nombreuses modalitésde développement des compétences. Chacune a ses avantages et ses défauts; il existe une infinité de manières de les combiner pour créer des dispositifs efficaces et stimulants. Quand il s’agit de mettre en œuvre les plans de formation, faisons preuve de créativité pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Ce billet propose un petit panorama de 10 modalités pédagogiques qui ont fait et feront encore les riches heures de la formation des adultes.

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Les nombreux interm�diaires de la formation menacent la profession

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

L’adage de la FPC est-il «pour manger avec le diable, il faut une longue cuillère»
Trop, c’est trop ! Une mésaventure récente au sujet d’un projet de formation a rendu Hacid fou furieux. Cela fait pourtant belle lurette que les intermédiaires de la formation fleurissent, mais la coupe est pleine. Ils sont en train de tuer à petit feu une profession honorable, dans l’indifférence générale, grâce à une omerta efficace. La formation n’est, certes, pas le seul secteur professionnel touché par un excès d’intermédiaires. Mais Hassid analyse en quoi c’est particulièrement dommageable pour cette activité et quelles sont les voies de progrès.

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L��l�phant Mimosa : le quotidien du management d��quipe d�voil�

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Une forme originale d’intervention formative
Nous avons dans un précédent billet (1) préconisé un effort de créativité de la profession pour offrir à nos clients de nouvelles formes de formation, afin de faire face aux coups de rabots des coupes budgétaires successives liées à la crise. En quelque sorte, un avatar de la « rilance », le néologisme inventé par la patronne du FMI. L’intervention que Dominique Deloche et Pierre-Olivier Scotto nous ont proposée, « L’éléphant Mimosa » en est une belle illustration. Aux croisements du Théatre et de la formation, elle livre aux spectateurs cinq messages percutants sur ce que veut dire aujourd’hui manager les femmes et les hommes. Ils ont pris le risque d’une forme originale de partage des connaissances : malgré quelques défauts de jeunesse, c’est une réussite.

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Bonnes et mauvaises pratiques pour �valuer les comp�tences

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Assesment centers : à ne pas laisser entre toutes les mains
«La gueule de l’Emploi» , le film documentaire de Didier Cros (1) qui révèle les pratiques scandaleuses de certains recruteurs jette l’opprobe sur des techniques que l’on désigne sous le terme générique d’«assesment». Nous faisons partie de ceux qui les ont mises en pratique depuis 10 ans et nous témoignons ici de l’usage que nous en faisons en respectant les candidats et en les encourageant à se développer plutôt que de les déstabiliser. La cruauté vis-à-vis des candidats n’est pas le reflet du monde du travail en général, mais le résultat d’un choix éthique et managérial. D’autres prestataires et leurs clients agissent différemment.
A chacun de choisir son camp. La concurrence tranchera.

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La formation coute cher, le manque de formation, encore plus cher

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Comment sortir de l’impasse des coupes budgétaires ?
La plupart des entreprises semblaient avoir compris que la formation paie. Mais l’effort croissant jusqu’à la fin du siècle dernier a fléchi depuis 10ans. La faute aux 35 heures, la faute à la crise ? En partie, surement : les dépenses de formation restent une variable d’ajustement des budgets assez indolore. On peut protester contre la cupidité des actionnaires et la courte vue des dirigeants. Mais on peut aussi reconnaître que les résultats des programmes de formations ne sont pas toujours au rendez-vous. Pour notre part, nous avons posé ici les principes qui, à nos yeux, doivent guider la conception des actions de formation des managers de la sphère privée ou publique. Nous le devons bien à tous ces responsables courageux qui défendent bec et ongles leurs budgets de formation : ils comptent sur nous pour en tirer le maximum.

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Coca : � d�faut de siffler du soda, sifflons les hors jeu !

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Face à la crise, nous avons besoin d’entreprises citoyennes
Le coup de gueule de Coca Cola qui a voulu protester contre la taxe soda aura finalement fait long feu. « C’est une erreur de communication » a déclaré le président Europe. Dont acte. N’empêche, le mal est fait. Cette scandaleuse réaction, même corrigée, nous incite à revisiter les règles du jeu, du point de vue des relations entre l’entreprise et la cité d’une part, et du point de vue de la discipline des décisions au sein de l’entreprise d’autre part. Malgré les arrière-pensées, entreprises et démocratie peuvent arriver à faire bon ménage. Mais les bonnes pratiques managériales résultent d’un combat de tous les jours, la citoyenneté de l’entreprise doit être encouragée sans relâche. Nous en aurons besoin pour faire face à la crise. C’est pour ceci que nous nous devons de siffler les hors jeu.

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Le travail sans limite des travailleurs de la connaissance

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Loin du taylorisme, définir le cadre du travail est une pratique managériale.
La nature du travail a évolué de manière très profonde avec l’avènement de ce que l’on appelle désormais « l’industrie de la connaissance ». L’une des particularités de ce travail est qu’il n’a pas de limites clairement définies. Traire une vache, exécuter une pièce sur une machine-outil ou emballer un colis : ces tâches peuvent aisément se délimiter, visuellement. Essayez d’en faire autant avec la rédaction d’un article, les scénarii du développement des ventes, la préparation d’une conférence, la rédaction du cahier des charges d’une application informatique… C’est l’une des raisons pour lesquelles le management des « knowledge workers » qui exécutent ces travaux a du et devra profondément évoluer. Pour s’adapter à cette nouvelle réalité, il faudra nécessairement rompre avec les paradigmes du Taylorisme que le précédent billet dénonçait. Ceux qui ne le comprendront pas sont condamnés à passer à côté de cette évolution majeure.

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Rationaliser le management des hommes

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Maîtriser les comportements professionnels : le rêve de toute entreprise,
le cauchemar des salariés.
C’est bizarre un clou. On lui tape sur la tête, d’abord timidement, puis on s’enhardit et on frappe plus fort. Il se tord de douleur et alors on s’énerve, on crie et on tape dans l’autre sens pour le redresser. Et puis non, tiens, on le jette et on en prend un autre. Pour taper encore. C’est qu’on y prend du plaisir, finalement : ça défoule. Des clous qu’on enfonce, voilà ce que sont les employés non conformes de Human Tools, l’entreprise hyper rationalisée qui vend ses kits de rationalisation aux entreprises qui ne le sont pas encore assez. Peut-on stopper cet enchaînement inexorable de la rationalisation du monde professionnel, qui fait référence depuis l’Organisation Scientifique du Travail ? Tatiana Arfel démontre dans son roman «Des clous» comment le paradigme taylorien ne connait pas de limite et tend à se décliner sur les moindres axes de la vie professionnelle. Elle saisit la violence de la relation individu / entreprise, avec un sens aigu de l’observation des multiples détails qu’aucun d’’entre nous ne niera avoir déjà capté ici et là. Elle met en scène avec justesse, cette infernale réalité de la mise en conformité de TOUT, et ça donne froid dans le dos !

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La comp�tence m�tier chez un dirigeant est-elle n�cessaire ?

Canoo� — Thu, 09 Feb 2012 11:45:05 +0100

Quelle compétence métier pour les managers les dirigeants ou les minsitres ?
La nomination d’une jeune polytechnicienne de 36 ans comme DRH d’un groupe international de 80 000 personnes est l’occasion de nous interroger à nouveau sur les compétences que l’on attend chez un dirigeant. Notamment sur la connaissance du métier de l’organisation qu’ils dirigent. Les idées reçues sur la question sont peut-être en train d’évoluer, si l’on en croit des études récentes sur les liens entre les défaillances des banques et les compétences bancaires de leurs dirigeants. Pour diriger un business, ou une fonction, l’expérience et la connaissance du domaine sont-ils nécessaires ? Par un effet de symétrie remarquable, la question répond à celle qui concerne les managers de terrain : est-ce suffisant pour diriger d’être un bon expert ? Les critères de choix en matière de sélection des dirigeants ou des ministres doivent peut-être, aujourd’hui, être remis en question.

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